32歳、女性。結婚後は専業主婦。書店、コンビニ、レンタルビデオ店ほかと接客業は多数経験。一番わけのわからないクレームが多いのは、図書館という事実がおそろしい。自分はできるだけ店員さんに優しく接したいところ。
感情のコントロール方法1.妄想で気持ちを切りかえる
接客業をしていて、一番イライラする瞬間、それは理不尽なクレームを言われているときです。
お客さん側の勘違いだったり、こちらの説明を無視した結果の不具合をこちらのせいにされたり。
そんなことで、なん時間も怒鳴られると、本当にイラついてしまいます。
とはいっても、その怒りを顔に出してしまうと、クレームってさらに長引くんですよね。
そこで、私がやっていたイライラを緩和する方法は、家に帰ったらなにをしようか考えることでした。
ポイントは、いつものなん倍も、自分を甘やかす想像をするということです。
買うかどうか迷っていたDVDとマンガ、おまけにお高いスイーツを買っていきます。
そして、まずは熱いお風呂に入る。
もちろん、お気に入りの入浴剤を入れたお風呂です。
そのあと、おいしいコーヒーをいれて、スイーツを食べながらDVD＆マンガ鑑賞。
ダラダラしたあとは、お酒飲み、もう一回お風呂に入ります。
ポテチを食べながら飲んだくれ、そのまま好きな時間まで眠る。
途中で起きることなくよく眠れて、翌朝はすっきり目覚め、そのままカフェに行ってモーニング。
それから、学校に行きます。
そんな妄想していると、目の前でお客さんが怒鳴っていることなんて、どうでもよくなるんですよね。
なんなら、顔がゆるんでしまうのを我慢しなければいけないくらいです。
ひどいクレーム客にあたった日は、「自分を甘やかす権利をもらったんだ」と思うようになりました。
すると、「しょうがないから我慢してやっか！」という気持ちで、対応できるようになりました。
感情のコントロール方法2.客がかわいそうな人間だと思う
甘やかし妄想はすごく良くきくのですが、ときどき、それでもイライラを抑えきれなくなります。
お客さんが、こちらの人格否定するようなことを言うことがあります。
私は、基本的には他人に怒りをぶつけることはありません。
でも、さすがに親までバカにされるとイラついてしまいます。
そういう、クレームを聞くときは、相手を「かわいそうな人だ」と、思って対応します。
「この人は、理不尽に他人を怒鳴らないと、やりきれないくらい不幸なんだろうな」とか。
そんな想像していると、だんだんと相手が本当にかわいそうに思えて、優しく対応できるようになります。
理不尽なクレームをつけてくる人って、大抵は50代以降の男性です。
みんな、なぜか怒鳴っていうことを聞かせとする人ばかりなので、この妄想は意外と間違っていないと思っています。
「かわいそうな人、不幸な人には優しくしてあげよう」という、ボランティア精神が生まれるます。
感情のコントロール方法3.クレームがお金に変わる
接客業とひと口に言っても、お客さんの対応以外にも業務がありますよね。
書店やコンビニだと、品出しや返品といった面倒な作業も仕事のうちです。
そういうのって、やらないといけないことは分かっていても、できればやりたくないです。
なので私は、お客さんの対応に時間を取られたときは、「面倒な作業をやらずにすんでラッキー」と、考えるようにしました。
こちらの対応に、ミスがあってのクレームならきちんと対応します。
だけど、お客さん側のミスでこちらを怒鳴ってくるような場合は、相手にしません。
そんな人に、まともな対応をしても時間のムダです。
だけど、時給で働くバイトにとっては、良い時間つぶしになることも事実でした。
「おかげさまで、楽にお金稼ぎできました」と考えると、クレームにも対応できます。
まとめ
接客業は、他人と関わる機会が多いだけにイライラすることも多いですよね。
だけど、理不尽なクレームにまで、自分の感情を消耗させる必要はないはずです。
まともに対応したって、なにもいいことはありません。
上手に息抜きして、ストレスなくお金稼ぎをしたいものですね。